2023

Syncasso
Care-verslag

Onze belangrijkste Care-activiteiten in 2023.

De missie van Syncasso is duurzaam incasseren. Syncasso gelooft in een systeem waarin betalingsachterstanden opgelost én voorkomen worden door debiteurklanten passende betaaloplossingen te bieden waarin gebruiksgemak centraal staat. Met de juiste innovaties, oplossingen en samenwerkingen maken we creditmanagement effectiever en duurzamer.

In dit verslag leest u welke lopende en nieuwe care-initiatieven we in 2023 hebben ondernomen. Die hebben we verzameld onder de acht normen van de Social Responsible Credit Management (SRCM) certificering. Dit Care-verslag verschijnt naast ons financiële jaarverslag. Zo versterken beide kanten van onze merkbelofte elkaar. We cash. We care.

Partnerschap

Samenwerking in de schulddienstverleningsketen

Samenwerking in de schulddienstverleningsketen is een voorwaarde om problematische schulden te voorkomen en op te lossen. Syncasso onderhoudt daarom via haar Social Responsibility Officer actief het contact met het schulddienstverleningsnetwerk om verbeteringskansen te signaleren en te realiseren. Ook in dit kader organiseerden we in 2023 de 2e editie van het Jaarcongres Schuldenketen met als thema ‘De mens achter de schulden én in de keten centraal’.

Syncasso werkt op landelijk en gemeentelijk niveau samen met onder andere de NVVK, Wijzer in geldzaken, Nibud en Ministeries om de schulddienstverleningsketen te verbeteren. Via ons partnerschap met de Nederlandse Schuldhulproute en Geldfit.nl helpen we debiteurklanten aan passende financiële hulp.

Partner van de Nederlandse Schuldhulproute (NSR)
Initiatiefnemer conceptwetsvoorstel ‘Meedelen in beslag’
Eerste gerechtsdeurwaardersorganisatie met een convenant Collectief Schuldregelen
“In onze opleidingen en trainingen besteden we veel aandacht aan het warm doorverwijzen naar Geldfit om debiteurklanten die financiële problemen hebben te helpen. Portefeuille overstijgende coördinatie en onze steeds betere samenwerking met schuldhulpverlening en Geldfit leveren daar ook een belangrijke bijdrage aan.”
Koen Kwadijk, Directeur Operatie
Foto nabuurschap

Nabuurschap

Ondersteuning en kennisdeling ketenpartners

Syncasso doet continu (wetenschappelijk) onderzoek naar communicatie met debiteurklanten en duurzaam betaalgedrag. De inzichten uit onze onderzoeken en samenwerkingen met keten- en kennispartners delen we actief in whitepapers, op congressen, in seminars en groeisessies. We geven voorlichting aan debiteurklanten, politici, beleidsmakers, pers en studenten. In 2023 hebben we ons wetenschappelijk onderzoek naar interventies om duurzaam betaalgedrag te motiveren afgerond.

Foto testimonial 1
“In 2023 hebben we grote stappen gezet om onze dienstverlening verder te optimaliseren en te personaliseren. Klantgerichtheid, gebruikersgemak en continue verbetering staan centraal. Door de volledige cyclus van idee, ontwerp, implementatie tot onderhoud in eigen beheer te houden, garanderen we een snelle respons op de veranderende behoeften van de markt en onze opdrachtgevers, terwijl we de hoogste standaarden van kwaliteit en security handhaven.”
Sabine van den Boogaard, Directeur klant & markt

Werkgeverschap

Vinden, binden en boeien

Om onze continuïteit te borgen is onze continue focus om medewerkers te vinden, te binden en te boeien. We investeren in de persoonlijke ontwikkeling van onze medewerkers met opleidingen, trainingen, mentoring en coaching. We geven doorlopend aandacht aan de geestelijke en fysieke vitaliteit van medewerkers, variërend van een SyncFit sportdag tot de SyncFit intranet pagina waar alle initiatieven over dit onderwerp terug te vinden zijn. Maatschappelijke thema's als geldzorgen door hogere energieprijzen en een lagere geestelijke vitaliteit na Corona zijn bespreekbaar gemaakt. Syncasso biedt de helpende hand om gezamenlijk oplossingen te vinden en hulp te bieden.

1
Syncslim werken

Een goede werk privé balans door ruimte te geven voor maatwerkafspraken. Flexibele werktijden, zorgverlof en thuiswerkmogelijkheden zijn bij ons standaard.

2
Inclusie en diversiteit

We zijn ons ervan bewust dat iedereen uniek is en dat de verschillen tussen mensen onze organisatie sterker maken en een betere invulling geven aan de waarden en doelen die we nastreven.

Communicatie

Communicatie afgestemd op de ontvanger

In 2023 is onze nieuwe website live gegaan. De look en feel is moderner en persoonlijker geworden door foto’s van ons eigen team te gebruiken. Syncasso hecht veel belang aan gesegmenteerde en gerichte incassocommunicatie. Daarom is onze communicatie begrijpelijk en voelt als persoonlijk voor de ontvanger. Met onze voorspelmodellen en inzichten uit wetenschappelijk onderzoek, bepalen we de toon en boodschap die past bij de betaalcapaciteit van de debiteurklant. Onze dynamische workflows zorgen dat communicatie goed aansluit op de reactie van de debiteurklant, of het uitblijven daarvan. Onze schriftelijke communicatie is op begrijpelijkheid gecontroleerd door taalambassadeurs van de Stichting ABC. Ingewikkelde incasso-onderwerpen leggen we uit in animatievideo’s en debiteurklantennieuwsbrieven.

Vrouw

Vergroening

ESG-beleid Syncasso

In 2023 hebben we ons ESG-beleid geformuleerd. De Sustainable Development Goals (SDG) zijn door de VN ontwikkeld om een groenere, betere en eerlijker wereld te bouwen. Syncasso legt zich toe op vier Social Development Goals waarvan wij verwachten dat we daarmee de meeste impact kunnen maken en die het beste passen bij onze missie, visie en identiteit. We concentreren ons op SDG 1 Armoede, SDG 13 Klimaatactie, SDG 16 Vrede, justitie en sterke publieke diensten en SDG 17 Partnerschap om de doelen te bereiken.

Creditmanagement

Maatwerk en respect voor de debiteurklant

In 2023 hebben we grote stappen gezet om onze dienstverlening verder te optimaliseren en te personaliseren. Klantgerichtheid, gebruikersgemak en continue verbetering staan hierbij centraal. Ons Dossier Online en onze website zijn vernieuwd. Onze communicatiekanalen zijn verder verbeterd door de introductie van een nieuw (Azure) platform. Onze nieuwe e-mails zijn volledig in de look and feel van Syncasso en ondersteunen naast de herkenbaarheid van onze communicatie ook een verhoging van de user experience en responsratio, dat bijdraagt aan een efficiënter incassoproces en meer minnelijke oplossingen.

Een andere innovatie is het ontwerp van een nieuw scherm voor onze Service Center-collega’s. Dit scherm centraliseert alle (SLA)afspraken die we met onze opdrachtgevers hebben gemaakt, waardoor ons team snel kan reageren op debiteurklantverzoeken, denk daarbij aan afwijkende betalingsregelingen. Dit zorgt ervoor dat onze contactmoment met debiteurklanten effectief en persoonlijk zijn. Om laagdrempelig in contact te komen met debiteurklanten is Syncasso omnichannel ingericht. Daardoor zijn we 24/7 beschikbaar om een oplossing voor de betalingsachterstand te vinden.

Vakmanschap

Proces & Mens – Continuïteit, efficiënt werken en leidinggeven

Ook in 2023 was de krapte op de arbeidsmarkt voelbaar. Om onze continuïteit te borgen heeft het onze continue focus om (nieuwe) medewerkers te vinden, binden en boeien. We investeren continu in de persoonlijke ontwikkeling van onze medewerkers met opleidingen, trainingen, mentoring en coaching.

In 2023 focusten we met ons programma Continu Verbeteren op het optimaliseren van de efficiency van onze kernprocessen. First time right en doorlooptijdverkorting staan daarin centraal. In dit programma ging er ook aandacht naar het ontwikkelen van een mindset voor continue verbetering en nog meer werken vanuit klantwaarden.

Als gevolg van onze strategische keuzes in 2022 hebben we geïnvesteerd in ons Service Center, een specialistenteam ingericht en de afbouw van onze klantgroep Huur ingezet. Ook zijn we aan de slag gegaan met onze nieuwe langetermijnstrategie, die we voor 2024-2027 hebben uitgewerkt.

Leiderschap

Leiderschap en maatschappelijke prestaties

Syncasso is zich bewust van haar maatschappelijke verantwoordelijkheid in het schulddienstverleningsdomein. Daarom zoeken we naar samenwerkingen om betere oplossingen te bieden voor de schuldenproblematiek. Onze Social Responsibility Officer zoekt actief naar samenwerkingskansen met ketenpartners voor onderzoek, kennisoverdracht en informatie-uitwisseling. We nemen structureel deel aan het publieke debat over armoede en schulden. Met ketenpartners en onderwijsinstellingen doen we wetenschappelijk onderzoek naar duurzaam betaalgedrag. In een soortgelijke samenwerking is het concept Meedelen in beslag ontwikkeld. Op basis van een succesvolle motie, waarin de regering is gevraagd om het concept uit te werken, heeft Syncasso in 2023 een conceptwetsvoorstel ingediend.

Partnerschap

Jaarcongres Schuldenketen

Samen met Studiecentrum Kerckebosch organiseerde Syncasso op 22 juni 2023 het Jaarcongres Schuldenketen met als thema De mens achter de schulden én in de keten centraal. Meer dan 100 deelnemers woonden het congres bij, waaronder ervaringsdeskundigen, vertegenwoordigers van ketenpartners, brancheverenigingen van de schulddienstverleningsketen en de ministeries van Sociale Zaken en Werkgelegenheid en Justitie en Veiligheid.

Vijf sprekers deelden hun inzichten over het thema van de bijeenkomst vanuit verschillende perspectieven, waarna in de vorm van een Lagerhuisdebat de aanwezigen in gesprek gingen met de sprekers aan de hand van een aantal prikkelende stellingen. Het congres kreeg een gemiddelde beoordeling van 7,9.

Nederlandse Schuldhulp Route

In onze communicatie met debiteurklanten brengen we Geldfit.nl en Geldfit Zakelijk onder de aandacht bij debiteurklanten om hulp te vinden bij hun financiële zorgen. Hiervoor hebben we verwijzingen opgenomen in onze e-mails en brieven en een speciale syncasso.nl/hulp pagina. Ook in onze telefoongesprekken, chats en tijdens huisbezoeken verwijzen we actief door naar Geldfit om hulp te vinden bij financiële problemen.

In 2023 hebben we daarnaast aan de landelijke campagnes van Geldfit deelgenomen. De campagnes hadden als thema ‘Grip op je Geld’. Debiteurklanten worden uitgenodigd om te controleren of ze gebruikmaken van alle beschikbare regelingen. Tijdens deze campagnes hebben we in al onze communicatiekanalen waaronder onze debiteurklantennieuwsbrief, website en sociale media extra aandacht aan Geldfit gegeven.

Betere samenwerking in de schulddienstverleningsketen

Syncasso zet zich in voor betere samenwerking in de schulddienstverleningsketen. We agenderen het onderwerp in onze gesprekken met ministeries en politici en zetten ons in om bruggen te bouwen tussen alle ketenpartners in de schulddienstverlening die kunnen bijdragen aan oplossingen voor problematische schulden. We investeren in onze contacten met maatschappelijke en hulpverlenende organisatie op landelijk niveau, waaronder NVVK, Divosa en Schouders eronder. Ons team ondersteunt en informeert de gemeentelijke schuldhulpverlening om schuldhulpverlening sneller tot stand te brengen. Syncasso zet zich in voor systeemverbetering in de schulddienstverleningsketen, bijvoorbeeld als initiatiefnemer van Schuldenwijzer. We maken ons sterk om de werking van Schuldenwijzer te verbreden naar alle vorderingen die in behandeling zijn bij gerechtsdeurwaarders om in een vroeg stadium het risico op problematische schulden te kunnen signaleren.

Nabuurschap

Kennis delen met de keten

Syncasso werkt al vele jaren samen met de Rijksuniversiteit Groningen en verschillende Hogescholen (HvA, HU, NHL Stenden, Windesheim) voor projectmatig onderzoek en gastcolleges. De kennis en inzichten uit de onderzoeken gebruiken we niet alleen om onze eigen debiteurklantbenadering te verbeteren, maar delen die actief met de incasso- en schulddienstverleningsketen. Het afgelopen jaar hebben we veel informatie over incassocommunicatie gedeeld: over de noodzaak van begrijpelijke taal, het nut van doelgroepsegmentatie, positieve en motiverende gesprekstechnieken, omgaan met schaamte en het bieden van perspectief.

Rechters in opleiding, politici en beleidsmakers (regionaal en landelijk) en pers nodigen we uit om een dag met onze gerechtsdeurwaarders mee te lopen. We leggen ons werkproces uit en laten zien hoe de deurwaarder in de praktijk functioneert. Dat levert bij onze gasten zonder uitzondering een beter beeld op van het werk van de deurwaarder en het contact met debiteurklanten. Met de grote gemeenten denken we mee over manieren om beter samen te werken op het gebied van schuldhulpverlening. Bij Kredietbank Nederland nemen we deel aan de Raad van Advies.

Een andere manier waarop we kennis delen en samen wijzer worden, zijn de groeisessies die we organiseren om maatschappelijke en technologische ontwikkelingen met ketenpartners te bespreken en samen verder te brengen. In 2023 organiseerden we o.a. groeisessies over het effectief bereiken van jongeren met financiele problemen, de inzet van voorspelmodellen om passende betalingsregelingen in te richten en om de uitkomsten van ons onderzoek naar Duurzaam Betaalgedrag te presenteren.

Wetenschappelijk onderzoek duurzaam betaalgedrag

Er is een groep debiteurklanten die wel kan betalen, maar dat regelmatig toch niet doet. Samen met dr. Nadja Jungmann van het lectoraat Schulden en Incasso van de Hogeschool Utrecht en dr. Martijn Keizer van Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen hebben we onderzoek gedaan naar duurzaam betaalgedrag. Met dit onderzoek krijgen we inzicht in de beweegredenen en barrières die invloed hebben op de ontwikkelingen van gezond financieel gedrag. Om op basis daarvan te komen tot passende interventies die duurzaam betaalgedrag motiveren. Het onderzoek is in een aantal fasen uitgevoerd en is in 2023 volledig afgerond.

De resultaten van ons onderzoek presenteerden en bespraken we tijdens een aantal groeisessies. Op basis van CBS-data bleek het mogelijk om een substantiële groep te identificeren die zes maanden achterstand heeft op de zorgverzekering, maar wel voldoende betaalcapaciteit heeft om betalingsachterstanden te voorkomen. Vervolgens zochten we naar barrières die duurzaam betaalgedrag beïnvloeden. Hiervoor werd kwalitatief onderzoek uitgevoerd onder debiteurklanten. Een belangrijk inzicht uit het onderzoek is dat de respondenten vaak onbewust onbekwaam zijn. Ze vinden niet van zichzelf dat ze financiële problemen hebben. Dit is ook een reden waarom mensen met geldzorgen vaak te lang wachten om daarbij hulp te zoeken. Dit inzicht geeft aanleiding om nog meer aandacht te geven aan de toegang en vindbaarheid van hulp bij financiële zorgen in incassocommunicatie, debiteurennieuwsbrieven en op onze website. De komende jaren zullen we (wetenschappelijk) vervolgonderzoek doen om interventies te ontwikkelen die duurzaam betaalgedrag motiveren.

Voorlichting aan debiteurklanten

Syncasso geeft via haar website en haar (debiteurklant)nieuwsbrieven veel informatie over het voorkomen en oplossen van schulden. Onze website is in 2023 vernieuwd en verbeterd. In de nieuwe website vinden debiteurklanten snel een goed antwoord op hun vragen. De website is ook voorzien van een (vertaal)module om debiteurklanten die de Nederlandse taal onvoldoende machtig zijn toegang te geven tot alle informatie op de website. De interactiviteit is verder verbeterd met een vernieuwde en verbeterde chatfunctie.

In voorbereiding op het nog verder verbeteren van de communicatie-efficiency en debiteurklanttevredenheid brachten we onze belangrijkste klantreizen in kaart. Hierdoor zijn die sneller en gemakkelijker te optimaliseren om nog duurzamere en gebruiksvriendelijkere oplossingen aan te bieden aan debiteurklanten. Een belangrijke tussenstap hierin was de implementatie een door onszelf ontwikkelde Contact Applicatie Servicecenter, die het voor onze collega’s nog gemakkelijker maakt om debiteurklanten passende oplossingen te bieden. Dit zorgt ervoor dat het contactmoment met de debiteurklanten zo effectief en persoonlijk mogelijk is.

Voor "Mijn Dossier" is een nieuwe interface ontwikkeld die transparant en veilig online inzage biedt aan debiteurklanten om informatie over hun dossier te raadplegen.

Werkgeverschap

SyncSlim en SyncFit werken

Hoe we werken is veranderd. Binnen Syncasso geven we daar gezamenlijk vorm aan. We noemen dit SyncSlim werken. Medewerkers worden geholpen om een goede werk privé balans te vinden door training aan te bieden en ruimte te geven voor maatwerkafspraken. Flexibele werktijden, zorgverlof en thuiswerkmogelijkheden zijn bij ons standaard. Hierdoor heeft ons team de ruimte om werk en privé optimaal te combineren. Dag- en weekstarts gebruiken we om gezamenlijk de werkzaamheden te verdelen, maar ook om te reflecteren en continu processen te verbeteren. ‘SyncSlim werken’ wordt door ons team hoog gewaardeerd.

Ons SyncFit programma richt zich op geestelijke en lichamelijke vitaliteit van onze collega’s en biedt tools om de verhouding werk/privé in balans te houden. In 2023 heeft dit programma verder vorm gekregen door de introductie van een nieuwe arbodienst, een mentale helpdesk en de SyncFit-dag. Naast de implementatie van een vitaliteitsscan, een bedrijfsfitnessplan waarmee collega’s met korting kunnen sporten en een fietsleaseplan.

Wij hechten veel waarde aan de stem van ons team. Regelmatige feedbacksessies, enquêtes en open communicatiekanalen stellen ons in staat om te luisteren naar de behoeften en ideeën van ons team. In februari 2024 hebben we een uitgebreid medewerkerstevredenheidonzoek laten uitvoeren. Syncasso als werkgever scoort in dit onderzoek een rapportcijfer van 8,1. Daar zijn we trots op!

SyncFit werken

Daarnaast realiseerden we in 2022 ook SyncFit. Dat programma start met een fysieke (thuis)werkomgeving die goed voor elkaar is. Daarvoor hebben we Ergo- en Vitaliteitscoaches die zorgen dat de werkplekken thuis ergonomisch verantwoord zijn en onze collega’s fysiek en mentaal fit blijven. Daarbij realiseren we ons dat de plezierige en inclusieve werksfeer bij Syncasso daar ook een positieve invloed op heeft. Ook het bedrijfsfitnessplan is onderdeel van SyncFit. In 2022 hebben we hier de basis voor gelegd, in Q1 van 2023 is dit verder uitgerold. Onderdeel van SyncFit is dat het voor onze collega’s mogelijk maakt om een volledig vergoede vitaliteitsscan te doen.

Plezier, Ontwikkeling en Performance (POP)

De vaste gespreksonderwerpen Plezier, Ontwikkeling en Performance geven richting aan een continue dialoog binnen alle lagen van onze organisatie. Een goede onderlinge verbinding is hiervoor essentieel. Syncasso gebruikt Dialog om de gesprekkencyclus te ondersteunen en goede afspraken te maken over Prestaties, Ontwikkeling en Plezier.

In de POP-gespreken maken we maatwerkafspraken over de prestaties en welke bijdrage die leveren aan de teamdoelstellingen. Daarnaast bespreken we hoe collega’s zich verder kunnen en willen ontwikkelen. Daarvoor bieden we een uitgebreid pakket aan opleidingen, trainingen en e-learnings.

We hechten veel belang aan een open sfeer waarin feedback gewaardeerd wordt om resultaten én werkplezier te verbeteren. Medewerkers leveren hier proactief input voor via de beoordelingscyclus en hun bijdragen aan teamplannen, projectgroepen, intranet en interactieve workshops.

Opleidingen en trainingen

We hechten veel waarde aan de persoonlijke ontwikkeling van ons team. Daarom creëren we graag mogelijkheden om door te groeien en heeft Syncasso een eigen opleidings- en trainingsteam en een breed pakket van fysieke, hybride en online-opleidingen. Zo zijn er Care- en Incassocoaches die meeluisteren met gesprekken met debiteurklanten. Zij coachen collega’s om voor elke debiteurklant precies de goede toon en oplossingsrichting te kiezen. Via ons digitale platform kan ons team gebruikmaken van meer dan 100 opleidingen en trainingen voor hun vakmatige ontwikkeling, digitale vaardigheden, ontwikkeling van competenties, persoonlijk leiderschap en welzijn. Daar bovenop moedigen we ons team ook aan om kennis te zoeken en te delen binnen de organisatie, maar zeker ook daarbuiten. Het draagt bij aan ons eigen groeipad, dat van de organisatie en dat van de branche.

Inclusie en diversiteit

Bij Syncasso staat de mens centraal. We zijn ons ervan bewust dat iedereen uniek is en dat de verschillen tussen mensen onze organisatie sterker maken en een betere invulling geven aan de waarden en doelen die we nastreven. Onderliggend daaraan is onze overtuiging dat gelijke kansen voor iedereen, respect voor ieder individu en het omarmen van verschillen een bron is voor continu verbeteren en innovatie. We geloven dat door inclusiever en diverser te zijn, we debiteurklanten beter kunnen begrijpen en ondersteunen.

Onze visie op inclusie en diversiteit richt op een aantal kernprincipes:

  • Inclusieve- en veilige werkomgeving: We streven naar een veilige werkomgeving waar alle medewerkers ongeacht hun achtergrond, leeftijd, levensfase, geslacht en geaardheid zich geselecteerd en gewaardeerd voelen.
  • Diversiteitsbeleid: Bij het aantrekken van nieuw talent en het doorstromen van medewerkers binnen de organisatie wordt diversiteit nagestreefd. Dit geldt voor alle niveaus van de organisatie.
  • Leiderschap, training en bewustwording: Onderdeel van leiderschapsontwikkeling is het onderkennen, bewustwording creëren op belang, ontwikkelen en onderhouden van een inclusieve werkomgeving en ons diversiteitsbeleid door onder andere voorbeeldgedrag. Met training blijven we ons bewust van de waarde van diversiteit en inclusie.

De samenstelling van ons personeelsbestand vormt een afspiegeling van de diversiteit van de maatschappij. Eind 2023 was de verdeling mannen/vrouwen bij Syncasso 37% versus 63%. De gemiddelde leeftijd van de mannen was 46 jaar, van de vrouwen 41 jaar. 38% van de medewerkers is jonger dan veertig jaar, 62% ouder dan 40 jaar.

Communicatie

Duurzaam overtreffen van de verwachtingen

Eén van onze belangrijkste drijfveren is om de maatschappelijke waarde van creditmanagement te verduurzamen. We willen met onze dienstverlening zoveel mogelijk schulden, zo goed mogelijk oplossen en er daarbij voor zorgen dat de debiteurklant perspectief krijgt op een schuldenvrije toekomst. Gebaseerd op onze inzichten uit wetenschappelijk onderzoek blijven we investeren in debiteurklantcommunicatie die zich richt op duurzaam betaalgedrag en een betere aansluiting op de schuldhulpverlening. De mentaliteit en competenties die daarvoor nodig zijn trainen we organisatiebreed en passen we toe in alle communicatie met debiteurklanten.

Begrijpelijke incassocommunicatie

Onze voorspelmodellen en workflows zijn in 2023 verder verbeterd om debiteurklanten te benaderen met een boodschap die past bij hun persoonlijke en financiële situatie. De look & feel van de e-mails die we daarvoor gebruiken is in eigen beheer ontwikkeld, getest en geoptimaliseerd. De gebruikerservaring is hierdoor sterk verbeterd. We hebben buttons toegevoegd aan onze e-mails die rechtstreeks toegang geven tot een directe betaling, een betalingsregeling of hulp om het betalingsprobleem op te lossen. De verbeteringen zorgen voor een hogere response op onze e-mails, waardoor we tevens een stijging van het aantal minnelijke oplossingen meten.

Onze communicatie is altijd begrijpelijk, oplossend en motiverend. We evalueren onze communicatie met debiteurklantonderzoek en IVR (Interactive Voice Response) na elk telefonisch contact. De inzichten uit onze onderzoeken gebruiken we om onze communicatie te verbeteren en in A/B-tests de resultaten van de verbeteringen te meten. Bij ingewikkelde juridische documenten of exploten voegen wij een voorblad toe met een korte, duidelijke uitleg, die we versterken met pictogrammen. Alle learnings en inzichten over begrijpelijke incassocommunicatie delen we actief met de gehele incasso- en schulddienstverleningsketen via onze social mediakanalen, groeisessies en seminars.

Nieuwe communicatiestrategie

In 2023 hebben we een nieuwe debiteurklantcommunicatiestrategie ontwikkeld. In de nieuwe strategie staan de kernwaarden persoonlijk, actief en reëel centraal. Met e-learning, training en coaching op basis van heldere richtlijnen is de nieuwe strategie geoperationaliseerd en geïmplementeerd in alle toepassingen die wij inzetten om kwalitatief debiteurklantcontact tot stand te brengen.

Onze incassocommunicatie zorgt ervoor dat we zo snel mogelijk in het minnelijke proces tot een oplossing komen voor de betalingsachterstand. Daarmee voorkomen we kosten en stress. Voor elke opdrachtgever wordt een datagestuurd voorspelmodel ingezet om de betaalcapaciteit van hun debiteurklanten betrouwbaar te voorspellen. Met machinelearning worden de modellen continu getraind en verder verbeterd.

We analyseren continu elke processtap in onze incassocommunicatie om de toegevoegde waarde aan de oplossing van het betalingsprobleem te bepalen. Daarbij kijken we naar incassowaarden zoals doorlooptijd, responsiviteit en het aandeel betalingen en betalingsregelingen gerelateerd aan de debiteurklanttevredenheid. Levert een processtap te weinig incassowaarde? Dan wordt die vervangen en testen we of het alternatief betere resultaten oplevert. Communicatie- en data-analyse zijn continue processen om zowel de cash als de care van incassowaardes te verbeteren.

Vergroening

SDG 1. Armoede

Vanuit onze maatschappelijke betrokkenheid richten onze ESG-activiteiten zich op het tot stand brengen van de verbinding met debiteurklanten en het verduurzamen van hun betaalgedrag. Om daarmee betalingsachterstanden en problematische schulden zoveel mogelijk te voorkomen en armoede tegen te gaan. Onze organisatie, processen en systemen zijn hier op (in)gericht. We ontwikkelen en verbeteren voorspelmodellen om onnodige kosten bij debiteurklanten te voorkomen. Sinds 2011 doen we wetenschappelijk onderzoek naar incassocommunicatie, debiteurengedrag en gedragsbeïnvloeding om daar telkens beter in te slagen.

Ethische en respectvolle benadering debiteurklanten

Met de inzichten uit wetenschappelijk onderzoek en data-analyse geven we vorm aan een ethische en respectvolle benadering van debiteurklanten. Onze incasso-professionals weten met inlevingsvermogen echt contact te maken en de juiste vragen te stellen om zo de betalings(on)mogelijkheden en oplossingsrichtingen te verkennen.

Syncasso Care Foundation

Met de Syncasso Care Foundation ondersteunen we initiatieven om kinderen en jongeren die in armoede opgroeien betere kansen te bieden. We geven voorlichting op scholen en in buurtcentra over geld en het voorkomen en oplossen van schulden.

SDG 13. Klimaat

Syncasso vermindert haar CO2-uitstoot al jaren door daar bij inkoop, huisvesting en transport kritisch op te zijn. In 2022 zijn we gestart met het meten van onze CO2-uitstoot om onze doelstellingen en resultaten te kwantificeren. Voor activiteiten waarbij de uitstoot niet of onvoldoende kunnen beïnvloeden zijn compenserende maatregelen genomen. De komende jaren zullen we dankzij monitoring en gerichte maatregelen onze CO2-voetafdruk steeds verder reduceren.

Maatregelen verkleinen CO2-uitstoot

We hebben een duurzaam inkoopbeleid. We selecteren onze leveranciers mede op basis van hun MVO-beleid en inspanningen. De eisen die we daaraan stellen worden steeds strenger. Daarnaast stimuleren we gebruik van digitale communicatie en optimaliseren recycling. In ons huisvestigingsbeleid is de focus op het verbeteren van de kantoor-energie-efficiëntie. We investeren in groene bedrijfsmiddelen en vervoersmethoden om onze ecologische voetafdruk te verkleinen.

Bij Syncasso werken we veel vanuit huis. Iedereen heeft thuis een energiebesparende notebook en scherm. Zo kunnen we gemakkelijk virtueel samenwerken en reiskilometers besparen. Door SyncSlim met elkaar te werken, hebben we minder kantoorruimte nodig, die we geleidelijk kunnen afbouwen. Dit leidt tot een verdere daling van onze CO2 voetafdruk.

Bij aanschaf of vervanging moeten auto's over een groen energielabel beschikken: hybride of volledig elektrisch. Ons wagenpark bestaat eind 2023 voor 76% uit energiezuinige auto’s. De routes van onze deurwaarders worden voor heel Nederland centraal gepland. Het aantal gereden kilometers is hierdoor sterk gedaald, dat verlaagt de CO2 uitstoot. Een ander voordeel van de digitalisering van onze deurwaardersroutes is dat we hierdoor twee derde van het eerder noodzakelijke printwerk konden besparen.

Waar nodig compenseren

Met onze toeleveranciers (o.a. post en datacenter) hebben we in het contract vastgelegd dat de voetafdruk die door onze vraag ontstaat direct wordt gecompenseerd. Elk jaar berekenen we onze totale CO2-uitstoot om te beoordelen waar we staan. Om de resterende CO2-uitstoot verder te neutraliseren, compenseren we deze met de aankoop van bomen in gecertifieerde projecten. Onze focus is op het verminderen van CO2-uitstoot, waardoor we steeds minder hoeven te compenseren.

SDG 16. Vrede, justitie en sterke publieke diensten
SDG 17. Partnerschap om de doelen te bereiken

We werken intensief samen met ketenpartners, waaronder overheidsinstanties en maatschappelijke organisaties, om de schulddienstverleningsketen beter te laten functioneren. Door open en constructieve samenwerkingsverbanden aan te gaan, coördineren we gezamenlijke inspanningen en worden effectieve partnerschappen voor duurzame ontwikkeling opgebouwd. Samenwerking zorgt voor een grotere impact en sneller positieve verandering op alle ESG-gebieden.

Syncasso investeert voortdurend in creditmanagementinnovatie. Om waarde toe te voegen op het gebied van ESG delen we onze innovaties en inzichten op basis van data-analyse, AB-tests en wetenschappelijk onderzoek actief met de credit-managementmarkt, opdrachtgevers, (potentiële)opdrachtgevers, stakeholders zoals brancheorganisaties en met onze concullega’s.

We bieden actief schuldhulpverlening aan via de Nederlandse Schuldhulp Route/Geldfit en hebben een speciaal SchuldHulpVerlening team ingericht om snel hulp te bieden. We zorgen voor een warme overdracht aan de schuldhulpverlening.

(Juridische) informatie en publieke diensten toegankelijker voor debiteur klanten

Door ervoor te zorgen dat het minnelijke en gerechtelijk incassoproces begrijpelijk en respectvol verloopt voor debiteurklanten, dragen we bij aan het dichten van de kloof tussen debiteurklanten en juridische en publieke diensten in het schuldendomein. Dit bereiken we door veel aandacht te besteden aan klantcontact en incassocommunicatie. Onze gerechtsdeurwaarders vervullen een juridische uitvoerende rol met aandacht voor alle stakeholders. Dat betekent dat het recht op betaling bestaat naast het meedenken met de debiteurklant.

Ook initiëren we verbetersuggesties richting kabinet en Tweede Kamer om onnodige gerechtelijke kosten te voorkomen. Zoals ons initiatief ‘Geregistreerde schuldenregeling’ dat geleid heeft tot het conceptwetsvoorstel ‘Meedelen in beslag’. Met dit wetsvoorstel worden onnodige oplopende kosten door extra beslagen voor debiteurklanten voorkomen.

Creditmanagement

Regie

Syncasso voert de regie over het inzetten van incasso-, rechts- of executiemaatregelen en schuldhulpverlening die passend en rechtmatig zijn in het incassotraject. Onze afspraken met opdrachtgevers bieden veel ruimte voor maatschappelijk verantwoord incasseren, zoals het aanbieden van passende regelingen en actieve verwijzing naar schuldhulpverlening.

In onze processen vindt een continue beoordeling plaats door onze professionals van de actuele status van vorderingen en de te ondernemen vervolgacties. Daarmee voorkomen we onnodig doorbehandelen en incassohandelingen die disproportioneel zijn en daarmee onnodige kosten.

Ons team zorgt voor een betere samenwerking met organisaties die zich richten op het voorkomen van schulden en/of schuldhulpverlening om zo de schulddienstverleningsketen te verbeteren en te versnellen.

Maatwerk en respect voor de debiteurklant

Onze benadering van debiteurklanten is oplossingsgericht en gaat uit van de betaalcapaciteit om de vordering op te lossen. We bieden de mogelijkheid om zelf via onze website een betalingsregeling voor te stellen. Onze website is ingericht als een laagdrempelig portaal voor de debiteurklant (chatfunctie, keuzemenu, WhatsApp). Onze schriftelijke communicatie is laagdrempelig, persoonlijk en stimuleert om contact op te nemen om samen het betalingsprobleem op te lossen.

In alle onze incassocommunicatie verwijzen we naar Geldfit.nl/Syncasso en onze syncasso.nl/hulp pagina om hulp te vinden bij betalingsproblemen. Bij een cumulatie van dossiers (of bij verschillende opdrachtgevers) verwijst ons team, met instemming van de debiteurklant, warm en actief door naar de gemeente en/of een bij de NVVK aangesloten of gecertificeerde schuldhulpverlener.

Onze deurwaarders controleren in gesprek met debiteurklanten of er sprake is van problematische schulden. Als dat het geval is, verwijzen we ze met toestemming van de debiteurklant warm door naar schuldhulpverlening.

Perspectief

Onze werkwijze is gericht op een duurzame oplossing van het betalingsprobleem. Dat kan een betaling, een passende regeling of schuldhulpverlening zijn. In alle gevallen houden we er rekening mee dat de debiteurklant niet onder de beslagvrije voet terecht komt en dat hij of zij aan andere lopende verplichtingen kan blijven voldoen. Als er geen betaling verwacht kan worden, adviseren we onze opdrachtgever over mogelijke andere interventies of het afboeken van de vordering.

Er kan door een debiteurklant altijd een verzoek worden ingediend voor een tussentijdse herberekening van de beslagvrije voet, om de inhouding aan te passen aan een wijziging van de situatie van de debiteurklant.

Proportionaliteit

Om debiteurklanten te bewegen naar duurzaam betalen, houden we in elke fase van onze behandeling rekening met de betaalcapaciteit van debiteurklanten. Daarmee voorkomen we ook het ontstaan van problematische schulden. Wij gebruiken hierbij een datamodel om de proportionaliteit van maatregelen en kosten te bewaken en monitoren. Afwijkingen worden door het model gesignaleerd, actief onderzocht en zo nodig met terugwerkende kracht hersteld. We onderzoeken hoe de afwijking heeft kunnen ontstaan en of verbetermaatregelen noodzakelijk zijn.

Betalingsregelingen

Onze website is volledig debiteurklantgericht om laagdrempelig een betalingsregeling voor te stellen. Onze teams hebben ruime bevoegdheden om een duurzame betalingsregeling af te spreken die past bij de betaalcapaciteit van de debiteurklant. Onze deurwaarders kunnen aan de deur een regeling afspreken en die via een App direct bevestigen aan de debiteurklant. Afgesproken regelingen ondersteunen we actief met herinneringen en betaallinks. Periodiek wordt iedere afgesproken regeling door ons gecontroleerd. We informeren bij de debiteurklant of er wijzigingen zijn in de situatie waardoor regelingsbedrag hoger of lager moet worden gesteld.

Syncasso ‘Goed Geregeld’ biedt inzicht in de inkomsten en uitgaven van de debiteurklant op basis van bankrekeninginformatie/PSD2. Zo kunnen we een passende betalingsregeling afspreken die de debiteurklant ook echt kan volhouden, omdat die maandelijks wordt afgestemd op de betaalcapaciteit.

Sinds 2023 maken we voor betalingsregelingen gebruik van de Aflosberekenaar van NIBUD om passende betalingsregelingen voor te stellen. De Aflosberekenaar berekent op basis van een beperkt aantal vragen de financiële ruimte die iemand iedere maand heeft om een betalingsachterstand af te lossen.

Nazorg

Ons Interactief Voice Respons klantonderzoek toetst na elk telefonisch klantcontact de waardering van de debiteurklant van het gesprek en vraagt om vasthoud- en verbeterpunten te benoemen. We zijn trots dat we gemiddeld tussen de 4,5 en 5 scoren (op een 5-puntschaal). We voeren daarnaast maandelijks onderzoek uit bij de debiteurklanten waarvan het dossier in de voorgaande maand gesloten werd. Helaas is de response op dit onderzoek gemiddeld niet hoger dan 4%.

Coulance

Debiteurklanten krijgen serviceberichten met betaallinks voor elke termijn van een betalingsregeling. We maken er geen probleem van als de betalingsregeling een paar dagen later dan afgesproken wordt betaald. Onze incassomedewerkers hebben de mogelijkheid om een regelingspauzemoment aan te bieden als de situatie hierom vraagt. De debiteurklant kan zelf ook een pauze aanvragen als het tijdelijk niet lukt om de regeling vol te houden. In die gevallen informeren we altijd of een lager regelingsbedrag wel vol te houden is.

Vakmanschap

Online platform voor opleiding en training

Ons team opleiding en training ontwikkelt e-learnings ter ondersteuning van onze permanente educatieprogramma’s, nieuwe wet- en regelgeving waaronder de WKI. Opleidingen en trainingen die zich focussen op ‘Care’ ontwikkelen we allemaal zelf in samenwerking met onze opdrachtgevers en ketenpartners. Alle nieuwe medewerkers hebben de onboarding trainingen gevolgd. Onze medewerkers met direct klantcontact volgden in 2023 trainingen in effectief communiceren, het omgaan met agressie en AVG-proof handelen. Ook volgden zij elk half jaar een update e-learning over Kwaliteit, Legal en Compliance. Hiervoor gebruiken we training- en opleidingsplatform aNewSpring. Naast onze e-learnings biedt het platform ook (gratis) toegang tot alle opleidingen van GoodHabitz voor onze collega’s.

We coachen onze collega’s continue om zich goed te kunnen verplaatsen in de belevingswereld van debiteurklanten. In 2023 hebben we een nieuwe debiteurklantcommunicatiestrategie geïntroduceerd. Met e-learning, training en coaching op basis van heldere richtlijnen internaliseren we onze nieuwe strategie in alle kanalen en vormen van debiteurklantcontact. Ondersteund door praktijkcoaches op de werkvloer koppelen we de theorie aan de praktijk.

Specialistische klantteams

Onze dienstverlening is georganiseerd in klantteams. Zo kunnen we de specialistische kennis en ervaring die nodig is voor de optimale behandeling van de debiteurklanten met alle collega’s van het team delen. Onze teams zijn multidisciplinair samengesteld uit minnelijke- en gerechtelijke incassospecialisten, communicatiespecialisten, datawetenschappers, gespecialiseerde juristen en gerechtsdeurwaarders. Hierdoor kunnen we snel schakelen, integrale oplossingen voor complexe situaties bieden en kennisoverdracht tussen de verschillende disciplines verzorgen.

Groei- en klankbordsessies

Nieuwe ontwikkelingen binnen en buiten ons vakgebied die interessant zijn, of kunnen worden voor onze opdrachtgevers, bespreken we met elkaar in Groeisessies. Vaak vragen we een externe specialist om de ontwikkeling te duiden, waarna we met de aanwezige ketenpartners in gesprek gaan om de kansen en bedreigingen van de ontwikkeling voor creditmanagement met elkaar te bespreken. Daarnaast organiseren we klankbordsessies met ketenpartners om onze samenwerking te bespreken en verbeterpunten te zoeken om de samenwerking te stroomlijnen.

Kick-off bijeenkomsten

Ook in 2023 hebben verschillende nieuwe opdrachtgevers voor Syncasso gekozen. Om onze dienstverlening perfect met elkaar af te stemmen organiseert ons Opleiding- en Training Team maatwerkkick-off bijeenkomsten, waaraan het team van de nieuwe opdrachtgever, ons klantteam en onze deurwaarders deelnemen om elkaar te leren kennen, onze visie op maatschappelijk verantwoord incasseren te begrijpen en die te vertalen naar een consistente behandeling van betalingsachterstanden. Daarnaast heeft onze afdeling Opleidingen maatwerkopleidingen en trainingen samengesteld voor de klantteams, om hun kennis en begrip over de achtergrond van de vordering van onze (nieuwe) opdrachtgevers en hun specifieke doelgroepen te verhogen.

Leiderschap

Visie op sociaal verantwoord creditmanagement

Maatschappelijk verantwoord incasseren wordt als begrip veel gebruikt in creditmanagement, maar in de concrete uitvoering zijn er grote verschillen. Syncasso is mede daarom een van de koplopers geweest om de SRCM-certificering te helpen ontwikkelen. Omdat de SRCM-normering zorgt voor een objectieve set normen en waarden voor sociaal verantwoord creditmanagement. Sinds het voorjaar van 2021 is Syncasso volledig gecertificeerd voor Social Responsible Credit Management. In het kwaliteits- en risicomanagementsysteem van Syncasso is de SRCM-norm vertaald naar de bedrijfsprocessen en zijn beheers doelstellingen geformuleerd die onderdeel uitmaken van de periodieke integrale audits.

Syncasso heeft een Social Responsibility Officer (SRO) aangesteld die structureel deelneemt aan het publieke debat over schulden en invordering en daarnaast vanuit Syncasso wetenschappelijke onderzoek over laagtaligheid en incassocommunicatie begeleidt. Gerechtsdeurwaarders verbonden aan Syncasso zijn actief binnen de ledenraad van de Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders (KBvG). Zij zetten zich in voor het creëren van regelgeving voor maatschappelijk verantwoord incasseren en het ontplooien van initiatieven om debiteurklanten te beschermen die in een (problematische) schuldsituatie verkeren. Voorbeelden hiervan zijn onze bijdragen aan een vereenvoudiging van de beslagvrije voet, ons initiatief voor Schuldenwijzer en ons voorstel voor een moratorium voor gedupeerden van de toeslagenproblematiek.

Onze doelstellingen op het gebied van MVO en ESG maken deel uit van ons strategisch meerjarenplan waarvan jaarlijks een vertaling plaats vindt naar ons businessplan.

Van idee, naar whitepaper, via motie naar concept wetsvoorstel

Samen met ketenpartners hebben we het concept van de Geregistreerde Schulden Regeling (GSR) ontwikkeld en uitgewerkt in een whitepaper. De GSR stelt voor om bij meerdere schulden de inhouding uit het loonbeslag te gebruiken om alle schulden af te lossen. Daarmee worden de kosten van een gerechtelijke procedure en een deel van de ambtshandelingen voorkomen. Hierdoor wordt de afloscapaciteit van de debiteurklant vergroot. Dit voorkomt problematische schulden en zorgt ervoor dat de debiteurklant sneller schuldenvrij is.

Naar aanleiding van de whitepaper dienden Hülya Kat en Don Ceder een succesvolle motie in om de in de whitepaper voorgestelde regeling verder uit te werken. Dinsdag 12 april 2022 is de motie aangenomen. Een belangrijke stap om onnodige kosten, escalatie en stress voor de burger met schulden te voorkomen. Kort hierna organiseerde we groeisessie I met verschillende ketenpartners waaronder relevante Kamerleden, Sociale Raadslieden, NVVK en diverse schuldeisers. De output van deze sessie gaf ons richting en draagvlak om de uitwerking van de wet kracht bij te zetten door samen met experts een conceptwetsvoorstel te ontwikkelen.

Een eerste uitwerking is vervolgens met meer dan 20 ketenpartners, waaronder schuldeisers, ministerie van SZW en J&V, brancheorganisaties zoals deurwaardersbelangen.nu, KBvG, NVI en NVVK en de Rechtspraak, begin 2023 gedeeld en besproken in groeisessie II. Deze sessie leverde waardevolle verbeterpunten op. Denk hierbij aan de naamsverandering naar ‘Meedelen in beslag’ en het meetbaar maken van de opbrengsten.

Deze en meer suggesties zijn verwerkt in het definitieve voorstel dat op 24 oktober 2023 is aangeboden aan de voorzitter van de vaste commissie SZW. Ons voorstel Meedelen in beslag wordt naar wij horen ook betrokken in het onderzoek naar de herijking van het incassostelsel dat in de eerste helft van 2024 wordt onderzocht.